Taxa de resposta: 4 perguntas que todo mundo faz ao começar uma pesquisa de satisfação

taxa-de-respostas-indecx-npsnews

Além de perguntas sobre o que é nps e como ele funciona, questionamentos sobre a taxa de resposta dos clientes são recorrentes em nossas consultorias e atendimentos.
De fato, são perguntas importantíssimas pois cada tomada de decisão impacta diretamente no resultado do seu Net Promoter Score.
Então, decidimos reunir aqui as maiores dúvidas sobre o assunto e deixar algumas dicas sobre como trabalhar para melhorar a taxa de resposta.

1 -Analógico versus Digital
2- Devo escolher o canal pela maior taxa de respostas?
3- A quantidade de respostas obtidas influenciam diretamente na pesquisa de satisfação?
4- Como posso melhorar a minha taxa de resposta?


Analógico versus Digital
Não preciso nem ressaltar aqui que o digital substituiu os meios analógicos por dispor de diversos benefícios, como: preço de custo, redução de tempo, redução de esforço, eficácia, entre outros.
Uma pesquisa por papel, por exemplo, pode demorar muito a ser realizada, ter um custo elevado, ser muito trabalhoso e suscetível ao erro. Mas, uma pesquisa online pode ser em real time, com baixa margem de erro e muito prática.
Com isso, a tecnologia então se tornou preferência pelas empresas e clientes. Entretanto, vamos conhecer cada tipo de canal.

Digitais
E-mail: A taxa média de resposta é de 34% e podemos usar o e-mail em diferentes etapas da jornada do consumidor.
SMS: taxa de leitura alta, mas a de respostas é de 22%.
Analógicos
Totem: A taxa média de respostas não é mensurável e o custo do equipamento pode ser alto.
Papel: Alto risco de erro e taxa média de respostas não é mensurável.
Telefone: A taxa de resposta é de 40%, porém contato humano enviesa a resposta.

Devo escolher o canal pela maior taxa de respostas?
Outra dúvida que pode surgir no planejamento é se deve-se escolher o canal de pesquisa de acordo com a estimativa de resposta.
Como pode-se usar a métrica do NPS para qualquer tipo de pesquisa, seja ela com o consumidor, interna e em qualquer nicho de mercado, não é recomendado escolher o canal através de sua taxa de resposta.
Porque cada segmento e cada tipo de perfil de consumidor tem seus comportamentos específicos.
Então a melhor maneira aqui é estudar as pessoas que serão pesquisadas e entender seus comportamentos para assim escolher então qual seria o melhor meio de abordá-las.

A quantidade de respostas obtidas influenciam diretamente na pesquisa de satisfação?
Sim! Para ter uma amostragem qualitativa dos resultados deve-se obter, no mínimo, 20% de respostas. Ou seja, em uma pesquisa na qual foram enviados 100 questionários, é necessário receber pelo menos 20 respostas para se ter um número assertivo de NPS.
Aqui na IndeCX, nós utilizamos uma calculadora amostral para auxiliar nosso cliente a chegar na quantidade desejável:

 

calculadora-amostral-nps-net-promoter-scorer-indecx

Como posso melhorar a minha taxa de resposta?
Planejamento traçado, canal escolhido, pesquisa realizada. Agora, como posso aumentar a minha taxa de resposta? Deixamos aqui alguns pontos importantes que irão te ajudar a subir esses números.

Conheça seu cliente
Nós sempre reforçamos aqui que quanto mais você conhece seu cliente, mais assertiva é a sua comunicação com ele. Então saiba se o canal escolhido é o mesmo no qual ele está presente.

Avise-o sobre a pesquisa
Mande um comunicado previamente para que ele fique ciente que a opinião dele é importante para você e solicite que ele responda a pesquisa de satisfação. Assim, quando ele a receber, já saberá sobre o que se trata.


Não faça pesquisas demoradas

As pesquisas de NPS costumam demorar de 1 a 2 minutos para resposta por se tratar de, no máximo, duas perguntas. Mas, algumas estratégias permitem que você acrescente outras métricas junto do Net Promoter Score. Lembre-se que o tempo é precioso e o seu cliente pode não querer responder a questionários longos e complexos.
Nesse post, criamos um tópico específico e detalhado para perguntas adicionais. 

Não sobrecarregue seu cliente
Uma das boas práticas do NPS é de um intervalo de, no mínimo, 15 dias para pesquisar novamente o mesmo cliente. Não pesquise o mesmo cliente insistentemente, isso poderá o deixar insatisfeito, mesmo se ele estiver satisfeito com sua marca.
Outra dica aqui é aplicar a quarentena e a noventena, que são, respectivamente:  40 e 90 dias.
Esses períodos ocorrem para que o cliente não receba mais que uma pesquisa de satisfação, uma vez que a percepção não muda num período inferior a 3 meses.  

Feche os ciclos
Realizar o fechamento de ciclo com os seus clientes é essencial na pesquisa de NPS. E isso também pode influenciar na taxa de resposta.
Uma vez que você resolveu o problema do seu cliente, o converteu em promotor, numa próxima pesquisa ele vai querer participar novamente porque viu resultados.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *