NPS: o melhor resumo sobre Net Promoter Score (o que é, como calcular, indicadores e muito mais)

Post escrito em 16 de maio de 2018 e atualizado em 29 de maio de 2019.

NPS, sigla de Net Promoter System ou Net Promoter Score é um indicador de fidelidade e satisfação de clientes muito utilizado mundialmente.

É uma forma muito simples de se aplicar, calcular e entender, sem necessidade de aplicarmos questionários longos ou complexos nas pesquisas de satisfação. Ele mede, através de apenas uma pergunta, qual o nível de fidelidade e satisfação dos clientes com a empresa, serviço ou produto.

Explicarei abaixo, de forma resumida, o que é NPS, sua origem, cálculo e como analisar este importante indicador. Porém, muito mais existe sobre o NPS, que terei o prazer de esclarecer ao longo dos artigos ou através de um contato direto.

Origem

O NPS foi desenvolvido por Fred Reichheld, da Brain&Company, uma grande empresa de consultoria e o indicador ganhou notoriedade quando foi publicado em uma edição da revista de negócios famosa de Harvard, dos Estados Unidos. Por esta publicação, muitas pessoas acreditam que o NPS tenha sido criado pela universidade, mas, seu vinculo é apenas devido a publicação na revista Harvard Business Review.

Toda explicação de como surgiu o indicador pode ser encontrada no livro “A pergunta definitiva” ou “The Ultimate Question”. Esta obra, de fácil e rápida leitura, possui todo racional, origem e estudos que chegaram à pergunta atual.  Caso você queira entender profundamente o indicador, é essencial esta leitura.

O NPS

O NPS possui apenas uma pergunta, que é a pergunta definitiva e através dela, é medido o grau de fidelidade de um cliente com uma marca, produto ou serviço, obtendo o quanto um consumidor indica esta marca que está sendo avaliada.

O motivo de perguntarmos o quanto ele indicaria é devido a indicação ser o último nível de fidelidade, ou seja, quem indica algo, possui um grau de fidelidade alto.

Então o NPS aplica apenas uma pergunta: Em uma escala de 0 a 10 onde 0 é definitivamente não recomendaria e 10, definitivamente recomendaria, quanto você recomendaria a MARCA | PRODUTO para um amigo ou familiar?

Perguntas adicionais sobre NPS
Além de pedir a probabilidade de recomendar, é essencial também fazer a pergunta aberta: “Por que você deu à nossa empresa uma classificação de [pontuação do cliente]?” Isso é essencial porque é o que transforma a pontuação anterior de medida de desempenho para uma métrica acionável para melhorar o desempenho futuro. É coletar a verbalização do feedback.

Muitos fazem perguntas adicionais para entender os drivers específicos da pontuação do cliente. (NPS Transacional) Estes são opcionais, pois, enquanto agregam valor na compreensão dos resultados, eles adicionam complexidade e alongam a pesquisa, o que reduz a taxa de resposta. Uma prática aceitável para quem precisa aplicar as perguntas adicionais é de acrescentar no máximo mais 3 perguntas. 

SELEÇÃO DE AMOSTRA

É importante pesquisar uma amostra representativa segmentada de seus clientes em cada pesquisa de NPS. Por exemplo, separe sua base de acordo com o perfil dos clientes (Cargo, VIP, Segmento de atuação). Você precisa conhecer seu cliente a fundo para saber se ele é realmente o respondente. Empresas no segmento de SaaS possuem vários usuários de níveis diferenciados cadastrados na plataforma. Se enviarmos uma pesquisa para descobrir o nível de satisfação para um VP ou Diretor (que fez a contratação da plataforma e não utiliza no dia a dia) é possível que ele não saiba do que se trata ou vai avaliar negativamente por não utilizar. Essa pesquisa deveria ser enviada para o N1 (operacional) que atua ativamente na plataforma. Aqui na IndeCX ajudamos nossos clientes a descobrir qual a amostra necessária para atingir as taxas de respostas necessárias.

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FREQUÊNCIA DE PESQUISA

Ao pensar com que frequência administrar uma pesquisa NPS, existem várias considerações importantes. O primeiro é o tamanho da sua base de clientes. Quanto menor for a sua base de clientes, maior a amostra que você precisa pesquisar a cada vez ou até mesmo esperar mais por respostas para obter uma taxa de resposta mais alta, o que limita a frequência com que você pode administrar futuras pesquisas. A segunda consideração está associada ao ciclo de desenvolvimento do produto. Os aprimoramentos do produto acabam sendo uma maneira de aumentar os escores e, portanto, a frequência das alterações de pontuação depende da rapidez com que você está interagindo com o produto para impulsionar esses aumentos. O NPS tende a ser um indicador de atraso, portanto, leva tempo, mesmo depois de implementar mudanças na experiência do cliente, para que elas internalizem as alterações e, em seguida, reflitam essas alterações em suas pontuações. 

Para NPS Relacional o indicado é realizar as pesquisas a cada 6 meses ou apenas 1 anual.
Para NPS Transacional, que trabalha no ponto de contato específico, ela é disparada imediatamente após o contato do cliente com o ponto a ser analisado. Ex: Time de vendas realizou uma reunião e eu preciso medir o NPS do time e dos colaboradores. Assim, quando a reunião encerrar o cliente recebe em real time uma pesquisa pontual (touch point).

DESCOBRINDO OS MOTIVOS DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO

A parte mais útil da pesquisa do NPS é a categorização dos comentários de promotores e detratores (verbalizações). Em cada pesquisa, aconselhamos analisar os comentários do promotores, neutros e detratores e categorizar cada comentário. Realizando essa análise a cada trimestre você pode pontuar as tendências trimestrais em relação aos resultados. Essa categorização auxilia empresas a elaborarem sugestões de roteiros para abordar pontos problemáticos prejudiciais e melhorar a experiência geral. E

CÁLCULO

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O Cálculo do NPS também é muito simples, aplicando a pergunta acima dividimos as respostas dos clientes em Detratores, Promotores e Neutros, sendo que os clientes que atribuem nota de 0 a 6, são os detratores, 7 e 8, são neutros e 9 e 10 são os promotores.

As razões desta divisão de escala e o porquê é melhor explicada no livro “A Pergunta Definitiva” e exige um tempo maior para explicação. Tentarei resumir aqui: Após análise comportamental de diversos clientes, em diferentes segmentos, empresas, perfis, chega-se a conclusão que clientes que atribuem nota 9 e 10 com certeza recomendam a empresa, e clientes abaixo de 6, com certeza não recomendam e em muitos casos divulgam sua experiência negativa a outras pessoas. Os clientes 7 e 8 são clientes incertos, na maioria das vezes, então, os temos como clientes que não estão insatisfeitos, porém ainda não atingiram um alto grau de fidelidade, o que também é perigoso e deve ser trabalhado.

Daí vem à distribuição:

Existem algumas empresas que alteram a escala ou a distribuição, isto não é totalmente errado, porém não recomendo porque isto distorce seu indicador e não permite que o compare com outras empresas, para uma medição mais segura, mantenha a pergunta, distribuição e cálculo da forma original.

O primeiro ponto para trabalharmos o NPS é acreditar na métrica, como milhares de empresas no mundo já fazem, então, recomendo manter as escalas e metodologias originais.

Para calcularmos o NPS tomamos o Percentual de Promotores menos o Percentual de Detratores, como no exemplo abaixo:

Exemplo:

Promotores: 130 = 69%
Neutros: 40 = 22%
Detratores: 18 = 9%
Total: 188

NPS = 69% – 9% = 60

FAIXAS DO NPS:

Após descobrir o seu score você pode visualizar na tabela abaixo em qual faixa do NPS a sua empresa / produto / serviço se encontra.

QUE META USAR?

Não existe uma meta ideal de NPS, e esta pergunta sempre me fazem em, praticamente, todas as consultorias que se aplica a metodologia, buscando uma meta ou referência externa.

O que sempre recomendo e aplico é:

1º Medir o NPS Atual:

Saber qual seu indicador atual vai ajudar a definir uma meta, um crescimento ou manutenção.

2º Estudar NPS de Concorrentes:

Caso você consiga ou tenha cadastros de empresas que utilizam seu concorrente aplique o NPS deste concorrente ou procure em sites, informações, divulgações, os indicadores do seu concorrente ou do seu segmento, para termos qual nível do mercado, do seu mercado pois o NPS pode variar de acordo com o segmento, concorrência e até mesmo nível de exigência dos clientes.

3º Determine sua Meta:

Determine sua meta de acordo com seu mercado e seu NPS atual, caso não seja possível estipular o NPS do seu segmento, eu sugiro uma escala própria. Após análise em diversas empresas percebo que as que possuem maior sucesso são empresas com as faixas abaixo:

Outro indicador a ser acompanhado é seu percentual de detratores e neutros. Em diversas empresas também percebemos que as de maior sucesso são empresas que possuem o percentual de Detratores em até 5% e neutros em até 10%.

Então, Detratores 5% e Neutros 10% podemos assumir como indicadores controlados e aceitáveis, desta forma é mais fácil traçar sua meta.

Estas escalas acima e percentuais são, sempre, considerando uma escala de 0 a 10, da forma tradicional da pergunta.

Para determinar a meta lembre-se sempre que ela deve ser atingível, verificar se é possível os aumentos no seu NPS no tempo necessário.
NPS é um indicador de consequência de um conjunto de fatores, padrões, atendimento, qualidade e experiência do cliente e nem sempre é um indicador de rápida reversão, cada caso deve ser analisado com cuidado e considerando suas particularidades.

COMO TRABALHAR O INDICADOR?

Analisar o próprio indicador, qual seu nível de NPS, qual o nível dos seus promotores, neutros e detratores.

Analisar os clientes: Sempre que possível analise cada cliente, para baixos volumes, seu comportamento e, principalmente, quem são os detratores.

Resolva o problema dos seus detratores: Tenha uma ferramenta que te permita acompanhar, separar e resolver o problema dos detratores, tratando cirurgicamente estes clientes, isto se chama: closing the loop, que falarei em outra oportunidade.

Trabalhe as Respostas: Análise os “por quês”, agrupe os motivos de seus clientes serem seus promotores, neutros e detratores. Analise as causas raízes de seus detratores e neutros. Caso seja possível analise separadamente por filial, produto, tempo, vendedor, entre outros indicadores, para facilitar sua identificação de onde e como aumentar a fidelidade e satisfação dos seus clientes.

Trace seu Plano: Estabeleça plano de ação de correção para os pontos fracos ou causas raízes detectadas e aplique estes planos de ação.

Divulgue: Divulgue o seu indicador entre todos da companhia, faça-os conhecer a medição, os problemas dos clientes ou onde estão acertando. A Fidelidade e satisfação só são obtidas se todos da empresas estiverem engajados, e para isto o primeiro passo é conhecerem a medição, o indicador e como podem melhorar.

MÉTODOS DE COLETAS E FERRAMENTA

Para maximizar as taxas de resposta, é importante disparar a pesquisa pelo canal que seu cliente tem fácil acesso e utiliza frequentemente. Você pode configurar campanhas de disparo via e-mail ou sms por exemplo. Embora você possa coletar os feedbacks manualmente, incentivo as pessoas a usar uma solução de pesquisa NPS que oferece suporte à coleta e à análise em vários canais e interfaces, como a IndeCX

Espero ter explicado, de forma rápida, o que é NPS, como funciona e como medir. Sucesso para você no seu indicador!

Conheça a IndeCX– Ferramenta de Medição e Análise de Fidelidade e Satisfação de Clientes!

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