SLA – Service Level Agreemen: Dados Estatísticos (CX, CS, NPS)

Em outubro de 2019 compilamos anos de dados estatísticos sobre o universo do CX / CS / NPS e agora você poderá ficar por dentro dos principais números.

Afinal, chegou a hora de dar adeus aos famosos achismos e começar a trabalhar a tomada de decisão baseada em dados.

Viva a era do ̶M̶a̶r̶k̶e̶t̶i̶n̶g̶ Sucesso do Cliente por Dados.

Nosso pontapé inicial na curadoria de Dados Estatísticos de CX / CS / NPS é apresentar o número de uma das principais métricas de atendimento ao cliente: o SLA (Service Level Agreemen)

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Acordo de nível de serviço (SLA) 

Toda empresa possui um contrato de nível de serviço que promete a seus clientes que seus problemas com o produto/serviço serão resolvidos dentro de um período específico.

Isso pode diferir de uma empresa para outra.

Um dado interessante apresentado pelo Customer Happiness Benchmark Report mostra que 86% dos tickets tiveram uma ótima resolução dentro do SLA*.

Além deste número o report menciona que a indústria de serviços e manufatura industrial de tamanho corporativo tem a SLA de mais alta resolução – 91% de seus tickets são resolvidos no SLA

* Para o relatório, foram utilizados dados de usuários que recebem mais de 300 tickets por mês.
Fonte: Customer Happiness Benchmark Report

Bônus: SLA em ação

Caso a sua empresa ainda não tenha desenhado a priorização dos atendimentos ou precisa rever esse ponto da esteira de processos, reúna o seu time e comece de forma simples.

Esses exemplos abaixo foram montados em Excel =)

Parafraseando um grande amigo: K.I.S.S (Keep It Simple   ̶S̶t̶u̶p̶i̶d̶  and Short)

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